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O que é e como funciona a Ferramenta de Perguntas e Respostas na B2W Marketplace.
O “Perguntas e Respostas” é um recurso disponível no portal parceiro para que você responda às dúvidas dos seus clientes dentro da página de um anúncio. O recurso é muito útil para sanar eventuais dúvidas e orientar os clientes, antes da compra, complementando a informação da descrição e até ajudando a reduzir a logística reversa da sua loja.
Como funciona?
1- O cliente entra na página de produto da americanas.com, submarino ou Shoptime e faz uma pergunta sobre o item.
2- Quando uma nova pergunta é feita na página da sua oferta, você consegue visualizá-la acessando diretamente o Portal Parceiro. Ou navegando pelo menu inicial, clienque em Produtos > Perguntas e Respostas.
É possível também utilizar o aplicativo (disponível para aparelhos Android e iOS). Nesse caso, o Perguntas e Respostas pode ser encontrado no menu lateral esquerdo da sua tela.
3- Ao selecionar a aba Perguntas e Respostas, você será redirecionado para uma página com a nova tela de perguntas dos clientes. Lá você encontra o Dashboard com o status de cada pergunta recebida e pode filtrá-las como quiser visualizar.
– Perguntas sem resposta.
Perguntas feitas nos últimos 5 dias que ainda não foram respondidas.
– Perguntas respondidas
Perguntas que foram respondidas. Nessa aba é possível ver o “status da resposta”, informando se a resposta foi aprovada ou recusada pelo nosso sistema de validação, antes de serem enviadas ao cliente.
– Perguntas perdidas
Perguntas que não tiveram nenhuma resposta registrada nos últimos 5 dias. Elas continuarão disponíveis para serem respondidas, porém, é importante evitar que elas migrem para essa aba, uma vez que o tempo de resposta tem impacto na conversão da venda.
DICAS:
– Foque primeiro em responder todas as “perguntas sem resposta”, que são as mais recentes. Ao finalizar essa listagem, vá para as perguntas perdidas.
– Assim que uma nova pergunta é recebida, o ideal é que você responda em até 2 horas, pois isso aumenta suas chances de concluir a venda do produto. Após este prazo sem resposta, as perguntas são tratadas como atrasadas.
– Fique atento ao seu desempenho, esse campo vai evidenciar sua performance e o quanto você está respondendo às perguntas.
4- Como responder às perguntas?
Comece clicando em “Perguntas sem resposta”
Lembrando que você pode filtrar as perguntas por:
Todas
Perguntas dentro do prazo
Perguntas fora do prazo
Esse prazo é o tempo que consideramos ideal para responder o cliente (2 horas)
Ao escolher um dos filtros, aparecerão todas as perguntas feitas nos últimos 5 dias. Escolha uma e clique em “responder”.
Nessa tela você encontra as informações e conteúdo da pergunta realizada. Escreva sua resposta dentro da caixa, lembrando sempre em seguir as boas práticas presentes no “Guia de respostas” em verde.
Ao finalizar sua resposta, cliente em “enviar resposta”
DICA:
Ao responder todas as “perguntas sem resposta”, tente responder também as “perguntas perdidas”. Para fazer isso, clique em “perguntas perdidas” e repita o mesmo procedimento descrito no item anterior.
5- Como visualizar uma resposta e identificar que ela já foi enviada ao cliente?
Clique em “perguntas respondidas”. Ao lado da pergunta terá um selo informando se a resposta foi ou não aprovada pela nossa moderação.
Caso as respostas não estejam de acordo com nossas políticas, elas serão reprovadas e você terá que refazê-las de forma a respeitar as boas práticas para respostas.
Boas Práticas:
Ao escrever sua resposta
Foque apenas no produto e suas características principais
Responda de maneira objetiva e respeitosa
Evite gírias e escreva de forma clara
Procure responder no mesmo dia, preferencialmente dentro do período de 2 horas.
Atenção: Todas as perguntas ou respostas, antes de serem publicadas, passam por uma moderação. Desta forma, a B2W Marketplace se reserva ao direito de não publicar perguntas ou respostas com algum tipo de conteúdo listado abaixo ou caso viole outras diretrizes internas.
Não serão publicadas perguntas contendo:
Imoralidade, linguagem discriminatória, ofensiva ou não apropriada para um fórum público
Propagandas, spam e referências a outros produtos, ofertas ou sites
Endereços de e-mail, URLs, números de telefone, endereços físicos ou outras informações para contato
COmentários críticos ou maliciosos sobre os questionamentos ou seus autores
Preços, condições comerciais ou informações pessoais de pedido
Opiniões particulares sobre o produto
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