Sem acesso aos contatos dos clientes no Mercado Livre, nova regra no Marketplace entenda o que fazer
A comunicação comerciante e comprador é essencial desde quando o comércio é comércio, atender bem não é somente ofertar bons preços ou entregar bons produtos, apesar de as duas coisas ter peso e relevância muito grande para quem trabalha com vendas; não é de hoje que os cliente priorizam a experiencia de compra, levando em conta a maneira como são tratados pelo vendedor, o ambiente da loja seja ela presencial ou virtual e o quanto o momento depositado nessa compra foi relevante para sua vida dali em diante. A partir disso empresas e autônomos passaram a investir atenção e cuidado na hora de se comunicar com os clientes, procurando a proximidade na hora de resolver problemas, e informar com precisão a utilização de determinado produto.
Enquanto nos Marketplaces, as plataformas precisam ter a visualização desse atendimento, para tentar manter o cliente dentro do seu canal, assim como garantir a segurança e bem estar do comprador.
Conciliar essa parte das vendas tem sido um momento conflituoso entre canais e vendedor.
Recentemente O Mercado Livre anunciou que a partir do dia 03 de março, os sellers não terão mais acesso aos números de telefone dos clientes na plataforma, restringindo essa aproximação entre vendedor e cliente.
Por qual motivo o Marketplace dificultará o contato entre seller e comprador?
Essa pergunta passa todos os dias na minha cabeça e na de muitos vendedores.
Seria uma tentativa de proteger o comprador e tentar garantir a segurança no processo de compra ou trata-se de um medo do canal em perder o comprador, para outro canal de vendas do vendedor?!
Vale lembrar que isso já acontece nas vendas de fulfillment. Com essa mudança teremos o contato restrito ao campo de mensagens com o comprador, e é aí que temos um grande problema, muitos compradores não acessam o campo de mensagens, outros quando acessam, normalmente abrem uma reclamação que é fator decisivo na reputação do vendedor.
Acredito que não só o Mercado Livre, mas os demais Marketplaces deveriam buscar a educação do seller e a formação de pós venda dele.
Qual será a motivação o vendedor terá para realizar um atendimento proativo? Se com passar do tempo ele fica mais reativo, reagimos a um problema, reagimos a uma dúvida do cliente, reagimos a algo que já aconteceu, como ter por antecipação a eficiência se está cada vez mais restrito a ligação direta com o cliente?
Em relação a migrar esses contatos para um outro canal, deixo uma pergunta aos gestores dos Marketplaces:
Por qual motivos, e/ou quais são as possibilidades de um cliente trocar o seu canal de venda?
Acredito que dificilmente um comprador trocará o Magazine Luiza, Americanas, Mercado Livre, pois cada canal tem as suas vantagens, benefícios e acima de tudo eles buscam a segurança que cada um destes canais lhe passa.
Para a segurança no processo de compra, sugiro:
Criem processos que validem o seller, qualifique ele para que possa ter acesso aos clientes de forma mais ativa, com isso os melhores e mais ativos sellers serão beneficiados, mas acima de tudo isso, todos os vendedores terão um estímulo a mais para atender bem os seus clientes.
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