A abertura de reclamações nos Marketplaces, como Mercado Livre, Magalu, B2W, Via Varejo, entre outros, traz consigo não só a problemática do cliente, como também a perda de relevância dentro do canal, perda de vendas futuras e a queda da reputação. Esses são fatores que podem levar ao fracasso da sua empresa nas vendas onlines.
Existem erros que, se observados com atenção, podem ser evitados.
Em nosso processo de Mentoria, acompanho mais de 40 empresas que têm apresentado pontos em comum, mesmo atuando em nichos diferentes, o que torna ainda mais claro que é possível diminuir o problema das reclamações.
Precisamos, antes de tudo, olhar com a visão de cliente para nossa empresa e para o que estamos entregando. A auto-avaliação é necessária e eficaz. O que você, enquanto cliente, espera do E-commerce quando compra algo?
Pense como cliente e analise os seguintes pontos:
– O comprador não tem acesso ao produto: ele não toca, não cheira, não o vê presencialmente. Logo é preciso ter clareza nas descrições dos produtos e também nas imagens. É preciso passar, no anúncio, exatamente o que o cliente quer saber: tamanho, textura, cor, voltagem, etc.
– A ansiedade para que o produto chegue logo ocupa a mente de todos os clientes trabalhar esse lado te trará pontos de proatividade e evitará inúmeros problemas, com toda certeza.
– Avise todos os passos importantes: quando receber e for confirmado o pedido, quando embalar, quando postar. AVISE!
Isso diminuirá a insegurança e ansiedade do cliente quanto ao envio e chegada do produto adquirido.
– E, por falar em embalagem e envio, pense duas vezes na hora de postar. Analise as embalagens, pergunte-se quais possíveis problemas ela pode te causar, sempre lembrando que, durante o processo de envio, ela passará por diversas mãos e nem todos terão o mesmo cuidado que você teria. Certifique-se que o produto vai chegar apresentável no endereço do comprador, assim como se chegará inteiro.
Os problemas existem! Essa é uma afirmação de fato óbvia, mas que precisa se dita e ouvida!
Por que falar o óbvio? Porque muitos sellers têm insistido em apagar incêndio em vez de evitar a queimada.
Os problemas acontecem, mas podem ser evitados. Mate a raiz da problemática, seja ela com seu produto, com seu fornecedor, com a maneira de envios ou qualquer outra situação peculiar a seu negócio. Veja onde está o erro e concentre-se em agir nisso.
Não torça para que a reclamação não venha, torça para que seus cliente gostem e recomendem sua loja e seus produtos!
Um grande abraço Alexandre Nogueira
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