Como Lidar com Devoluções de Produtos no Mercado Livre B2W Magazine Luiza

8 de janeiro de 202027 de março de 2020 Universidade Marketplaces Sem categoria

📢 Essa pergunta surgiu no nosso box de perguntas no Instagram que tem todas as segundas-feiras.

Lidar com as devoluções não é nada prazeroso, mas a devolução é uma consequência do nosso negócio. Nas vendas online existe a regra dos 7 dias do CDC, os 30 dias do mercado livre e não estou dizendo para o seller aceitar todas as coisas erradas que podem acontecer no meio do caminho.

Se for fraudado, cabe ao vendedor provar e questionar o marketplace para não ter o prejuízo. Existem os direitos a serem buscados.

Não estou falando de garantia, mas o CDC estabelece que o comprador tem o direito a se arrepender da compra online em 7 dias (artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor).

Atualmente, para lidar com estes casos, fazemos da seguinte maneira: reservamos 2,5% do nosso faturamento para lidar com trocas, devoluções e possíveis erros de expedição. Com isso, questionamos e debatemos menos com os clientes, resolvendo o problema mais rapidamente e podendo voltar o foco para o que realmente dá dinheiro.

Isso não quer dizer que aceito todos os tipos de devolução. Temos os processos internos com as tratativas e verificações.

Um dos grandes erros que acontecem: o cliente reclama e o seller não apresenta uma solução para o problema e nem deixa claro que vai ter a solução para o problema da pessoa. Isso acaba gerando mais reclamações.

Aqui na empresa, temos uma planilha para visualizar mais fácil, na qual colocamos todos os produtos que são comunicados os cancelamentos e devoluções (pode fazer isso pelo seu hub ou por outro sistema que preferir).

Na planilha temos as informações do canal de venda, comprador, problema levantado, última solução tratada e um campo para observação (por exemplo, código de postagem para a devolução).

Ao receber a devolução, o produto é rapidamente localizado na planilha e já sabemos qual a solução para o mesmo: descarte, reintegração, filmado antes de abrir e você passa a ter controle e identificar possíveis fraudes e problemas com produtos. Colocamos também o valor dispendido com essa devolução.

Uma dica: sempre usar os mesmos nomes na planilha para filtrar e identificar.

Manda nas opiniões como vocês têm feito para lidar com as devoluções no seu negócio.

Vale tomar cuidado e analisar os produtos e problemas para saber o que realmente acontece com seu negócio.

Grande abraço e vamos pra cima!

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