Atualmente, as reclamações são as principais vilãs da relevância e da reputação de um seller, em praticamente todos os Marketplaces.
Tanto no Mercado Livre, como no Magazine Luiza e nos canais de venda do B2W Marketplace (Americanas, Submarino e Shoptime), o seller entra em desespero quando percebe o quanto uma reclamação pode refletir nas suas vendas…
Hoje vamos falar de algumas dicas que podem diminuir a chance do seu cliente abrir uma reclamação.
1 – Envie Mensagens Automáticas com a Compra;
Nem todos os canais disponibilizam o contato do seller com o comprador por meio de mensagens automáticas, mas recomendamos que elas sejam utilizadas naqueles que disponibilizam tal oportunidade.
Muito comum no Mercado Livre, a mensagem automática auxilia o comprador, explicando os próximos passos e instruções corretas sobre a venda. Rotinas podem parecer comuns para nós, mas, para o comprador, são uma surpresa. Desta forma, com uma simples mensagem, enviada imediatamente após a confirmação do pedido, minimizamos as dúvidas e diminuímos a ansiedade dos clientes.
2 – Envie Folder informativo com a Compra;
Este folder será uma das primeiras coisas que o comprador verá ao abrir a caixa e, caso tenha algum problema ou desacordo, ele saberá como agir.
Importante que não estamos falando de um folder oferecendo um desconto para um site ou para uma próxima compra. Estamos falando de um folder simples, de preferência bem ilustrado, que vai orientar como o comprador deve agir em todas as situações que podem acontecer: defeito, produto em desacordo com o pedido, arrependimento de compra, etc.
Você pode elaborar um folder para ser utilizado em todas as vendas, independente dela ter ocorrido no Mercado Livre ou em outro canal, como B2W ou Magalu.
3 – Avise o cliente antecipadamente sobre eventuais problemas;
Independente do canal da venda, é importante avisar o cliente ao diagnosticarmos um problema em nossa operação ou no produto está a caminho.
No caso do Mercado Livre, o campo de mensagem ajudará neste momento. No B2W Marketplace ou Magazine Luiza, é importante falar pelo Canal de SAC dentro do pedido e até mesmo o contato pelo WhatsApp. Importante é que essa comunicação aconteça para evitar maiores problemas e uma eventual sensação ruim do comprador, que pode achar que está sendo enganado.
4 – Acompanhe as vendas em aberto;
Muitas pessoas não acompanham as vendas no trajeto e só ficam sabendo que um pacote extraviou, ou algo de ruim aconteceu em uma venda, quando o cliente reclama. Mas, quando isso acontece, a reclamação já estará criada e não temos mais como voltar atrás… Acompanhar os rastreios e agir em pedidos que estejam com problemas é importante e fundamental para evitar uma reclamação.
5 – Disponibilize outros meios de contato para o seu cliente.
Seu cliente tem preferências e manias, assim como você. Enquanto alguns nem abrem um e-mail, outros não atendem o telefone e outros acham que uma mensagem no whatsapp pode ser invasiva ou spam… Assim, estar disponível em mais de uma forma de contato, é extremamente importante para o seu negócio. Disponibilize a comunicação em vários canais e deixe que seu cliente escolha como falar com você.
Seguindo essas dicas, a reclamação vai deixar de te atormentar. Não vai ser possível zerar a quantidade de reclamação, afinal de contas, nem todos os compradores entendem que podem estar prejudicando o vendedor, mas, com certeza, você estará prevenindo eventuais problemas.
Conta pra gente como você lida com as reclamações e se tem alguma outra dica que funcione bem.
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Grande abraço,
Alexandre Nogueira
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